Acuerdo sobre el Nivel de Servicio (SLA)
Para camisashabers.com.mx , tienda.camisashabers.com.mx. tienda.habers.mx , habers.mx y camisashabers.com.
1. Objetivo
Este Acuerdo sobre el Nivel de Servicio (SLA) establece las expectativas de servicio y los estándares de desempeño para la asistencia a través de buzón de correo electrónico y chat en línea en camisashabers.com.mx. Su objetivo es garantizar un servicio eficiente y de alta calidad para nuestros clientes.
2. Servicios Cubiertos
Este SLA cubre los siguientes servicios:
- Asistencia a través de buzón de correo electrónico ([email protected]).
- Asistencia a través del chat en línea disponible en camisashabers.com.mx.
3. Horario de Servicio
- Buzón de correo electrónico: Disponible de lunes a viernes, de 8:00 a 19:00 horas. Sábados de 11:00 a 17:00 horas
- Chat en línea: Disponible de lunes a viernes, de 8:00 a 19:00 horas. Sábados de 11:00 a 17:00 horas
4. Niveles de Servicio y Tiempos de Respuesta
| Tipo de Consulta | Tiempo de Respuesta Inicial | Resolución Completa Esperada |
|---|---|---|
| Consultas por correo electrónico | Dentro de las 24 horas hábiles siguientes a la recepción del correo. | Dentro de las 72 horas hábiles, dependiendo de la complejidad del caso. |
| Consultas por chat en línea | Respuesta inicial dentro de los 2 minutos siguientes a la solicitud de chat. | Resolución durante la sesión de chat o, si es necesario, seguimiento por correo electrónico en las 24 horas hábiles siguientes. |
5. Medición del Desempeño
El desempeño del servicio será medido según los siguientes criterios:
- Tasa de cumplimiento del tiempo de respuesta: Porcentaje de consultas atendidas dentro del tiempo de respuesta estipulado.
- Satisfacción del cliente: Evaluaciones de satisfacción del cliente recolectadas mediante encuestas posteriores al servicio.
- Resolución en el primer contacto: Porcentaje de consultas resueltas en el primer contacto sin necesidad de seguimiento adicional.
6. Penalizaciones por Incumplimiento
En caso de incumplimiento de los niveles de servicio establecidos, camisashabers.com.mx se compromete a:
- Investigar las causas del incumplimiento y tomar medidas correctivas dentro de las 48 horas hábiles.
- Ofrecer compensaciones en forma de descuentos en futuras compras, si se demuestra un impacto significativo en la experiencia del cliente.
7. Revisión y Actualización
Este SLA será revisado trimestralmente para asegurar que los niveles de servicio sean adecuados y reflejen las necesidades de los clientes y del negocio. Cualquier cambio será notificado a los clientes con al menos 30 días de anticipación.